Jak projekt měří kvalitu zdravotních služeb?
Problematiku měření kvality zdravotní péče prostřednictvím dotazování pacientů je strukturována do osmi různých oblastí – tzv. dimenzí kvality. Tyto dimenze vznikly jako výsledek hledání odpovědí na čtyři obecné otázky:
- Co pacienti chtějí?
- Co pacienti oceňují, čeho si váží?
- Co pomáhá a co brání schopnosti pacientů zvládat zdravotní potíže?
- Jaké aspekty zdravotní péče jsou pro pacienty a jejich rodiny nejdůležitější?
Výsledkem je osm různých dimenzí kvality, které se klíčovým způsobem podílejí na tom, zda se pacient cítí po zkušenosti se zdravotnickým zařízením spokojený nebo nespokojený.
První přišel s touto filozofií Pickerův institut v polovině osmdesátých let minulého století. Od té doby se metodika založená na těchto principech rozšířila do celého rozvinutého světa a stala neformálním mezinárodním standardem.
Popis dimenzí kvality zdravotní péče
Dimenze kvality jsou tematicky definované oblasti péče o pacienta. Každou dimenzi sytí 3 - 10 škálových otázek dotazníku. Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích je vyjádřena procentem pozitivních hodnocení poskytnuté péče ve vybraných ukazatelích, které tvoří jednotlivé dimenze.
Osm dimenzí:
- Přijetí pacienta do nemocnice (zdravotnického zařízení).
- Respekt, ohled, úcta k pacientovi.
- Koordinace a integrace péče o pacienta.
- Informace, komunikace s pacientem.
- Tělesné pohodlí pacienta.
- Citová opora a zmírnění strachu a úzkosti pacienta.
- Zapojení rodiny a blízkých pacienta.
- Propouštění a pokračování léčby pacienta.
Žádná z hodnocených dimenzí neobsahuje hodnocení odborného lékařského postupu. To není náhoda ani omyl, ale záměr. Pacient při této metodě hodnotí skutečně jen to, k čemu je schopen se vyjadřovat. Vlastní odborná péče a hodnocení odborného výkonu lékařů nejsou předmětem dotazování. Zkušenosti z podobných výzkumů po celém světě však potvrzují vysokou korelaci mezi kvalitou odbornou a kvalitou měřenou prostřednictvím těchto osmi dimenzí kvality.
DEFINICE DIMENZÍ:
Co je předmětem jednotlivých dimenzí, si lépe než na teoretických definicích představíte na konkrétních otázkách a zjištěních vztahujících se k jednotlivým dimenzím:
Přijetí do nemocnice: výsledky průzkumu uvádějí jako zdroj nespokojenosti nemocných opoždění péče. Zpoždění jsou drahá i v potenciálních nákladech za sníženou spokojenost pacientů a ve vedlejších klinických výsledcích.
- Byl termín Vašeho přijetí nemocnicí změněn?
- Jak dlouhá Vám připadala doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem k Vašemu zdravotnímu stavu?
- Zhoršily se Vaše zdravotní potíže během čekání na přijetí do nemocnice?
- Jak na Vás působil první kontakt s nemocnicí (na pohotovosti, na příjmu apod.)?
- Dostal/a jste během přijetí dostatek informací o svém zdravotním stavu a dalším průběhu Vaší léčby?
- Jak dlouho jste při příjmu do nemocnice čekal/a na uložení na lůžko?
- Jak byste oznámkoval/a organizaci a plynulost Vašeho přijetí do nemocnice?
Respekt, ohled, úcta: pacienti popisují pocit anonymity a ztrátu identity v nemocnici a v klinickém prostředí a mají silnou potřebu být léčeni s úctou a respektem jako jedinci. Obávají se nemoci a toho, že léčba ovlivní jejich životy a chtějí být informováni a zahrnuti do lékařského rozhodování. Specialitou českého prostředí je absence tradice představování zdravotnického personálu pacientům.
- Znal jste svého ošetřujícího lékaře?
- Hovořil před Vámi lékař tak, jako byste nebyl/a přítomen/a?
- Hovořila před Vámi zdravotní sestra tak, jako byste nebyl/a přítomen/a?
- Měl/a jste důvěru ke zdravotním sestrám, které Vás ošetřovaly?
- Chtěl jste být více zapojen/a do rozhodování o své léčbě?
- Cítíte celkově, že jste byl/a léčen/a s úctou a respektem?
Koordinace a integrace péče: pacienti mají jedinečný pohled na proces péče. Vytvořili si představu o kompetenci a schopnosti poskytovatelů péče a o uspořádání klinické péče, pomocných služeb a o péči první linie. Mimo jiné zde sledujeme, zda nedostává pacient protichůdné informace od personálu zdravotnického zařízení.
- Stalo se Vám, že jste dostal/a během pobytu v nemocnici od zdravotnického personálu protichůdné informace?
- Vyhovovala Vám dosažitelnost zdravotnického personálu v nemocnici?
- Měl/a jste dostatek soukromí, když s Vámi lékař probíral Váš zdravotní stav nebo léčbu?
- Měl/a jste dostatek soukromí během vyšetření nebo léčby?
- Jak jste byl celkově spokojen s rychlostí, s jakou Vám personál poskytl pomoc, když jste ji potřeboval?
- Pokud jste byl informován o vyšetř. či zákroku, který jste měl podstoupit, stalo se, že jeho termín nebyl dodržen?
- Jak byste celkově ohodnotil péči, která Vám zde byla poskytnuta?
Informace, komunikace a vzdělávání: pacienti se často obávají, že jim budou odepřeny informace a že nebudou kompletně a upřímně informováni o nemoci nebo prognóze. Zvláště zdůrazňují potřebu informace o klinickém stavu, vývoji a prognóze a také informace jak se chovat po propuštění ze zdravotnického zařízení.
Jednou z velkých slabin českého zdravotnictví se ukazuje nízká srozumitelnost informování pacientů lékaři.
- Byl jste spokojen s takovými službami nemocnice, jako je možnost telefonovat, sledovat TV, zakoupit si noviny atd.?
- Vyhovovalo Vám, jak často Vás ošetřující lékař navštěvoval?
- Když jste položil/a lékaři důležitou otázku, dostal/a jste odpověď, které jste rozuměl/a?
- Hovořil s Vámi lékař každý den?
- Když jste položil/a zdravotní sestře důležitou otázku, dostal/a jste odpověď, které jste rozuměl/a?
- Byl/a jste seznámen/a s právy nemocného?
Tělesné pohodlí: jedním z neodkladných aspektů nemoci je fyzické nepohodlí a neschopnost, kterou přináší. Fyzická péče, která pomáhá pacientům, když jsou těžce nemocní, je jednou z nejzákladnějších služeb, kterou poskytovatelé zdravotnických služeb mohou poskytnout z pohledu pacienta. Pacienti zdůrazňují pocit strachu z melancholického vybavení nemocnice a oceňují čistotu, pohodlí a příjemné prostředí.
- Rušil Vás v noci hluk?
- Jak jste byl/a spokojen/a s čistotou pokojů?
- Jak jste byl/a spokojen/a s čistotou toalet a sprch?
- Vyhovovala Vám teplota ve Vašem pokoji?
- Vyhovovala Vám doba ranního buzení?
- Jak byste ohodnotil/a kvalitu jídla?
- Jaké množství jídla jste dostával/a?
- Vyhovovala Vám doba podávání jídel?
- Stalo se Vám někdy, že jste spadl/a z lůžka?
- Bylo množství léků, které jste dostával/a na utišení bolesti pro Vás vyhovující?
Citová opora a zmírnění strachu a úzkosti: strach a úzkost, kterou nemoc vyvolává, mohou oslabovat stejně jako fyzické účinky. Pacienti vyjadřují úzkost z nemoci a strach z možných důsledku a dlouhodobých prognóz; obávají se účinku nemoci na jejich schopnost postarat se o sebe a obávají se účinku nemoci na jejich rodinný příjem. Dlouhodobě jedna z nejhůře hodnocených dimenzí kvality v českém zdravotnictví.
- Jak byste zhodnotil/a Váš vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry?
- Pokud jste měl/a strach nebo obavy ze svého stavu nebo léčby, byl lékař ochotný si s Vámi promluvit?
- Pokud jste měl strach nebo obavy ze svého stavu nebo léčby, byla zdravotní sestra ochotna si s Vámi promluvit?
- Jak hodnotíte postoj celého personálu této nemocnice? Řekl/a byste, že postoj byl soucitný a uklidňující a jeho schopnost vzbudit ve Vás dobré pocity byla uspokojující?
- Jak jste byl/a spokojen/a s tím, jak personál nemocnice zajistil Vaše citové a duchovní potřeby?
Zapojení rodiny a přátel: pacienti se spoléhají na rodinné příslušníky a své nejbližší přátele v případě sociální a citové podpory, nebo jako na zastánce a často jako na první poskytovatele zdravotní péče po propuštění z nemocničního zařízení. Obávají se vlivu své nemoci na přátele a rodinu.
- Vyhovovala Vám doba návštěv?
- Měli Vaši blízcí dostatek příležitostí hovořit s lékařem?
- Vysvětlili lékaři nebo zdravotní sestry Vašim blízkým, jakou pomoc potřebujete při zotavování?
Propuštění a pokračování péče: propuštění z nemocnice může být stejně tak obtížné jako přijetí. Ukazuje se, že někteří pacienti nevědí, jaké mají sledovat indicie, které by mohly signalizovat nestandardní průběh doléčení a nevědí, jak užívat léky nebo neznají jejich vedlejší účinky.
- Vyskytly se nějaké problémy, které způsobily odklad Vašeho propuštění z nemocnice?
- Vysvětlili Vám zdravotníci, jak o sebe máte pečovat a jak užívat léky po propuštění z nemocnice?
- Řekl Vám někdo, jaké nebezpečné příznaky Vašeho zdravotního stavu máte po propuštění z nemocnice sledovat?
- Nabídli Vám zdravotníci pomoc při zajišťování domácí péče po propuštění z nemocnice (např. pečovatelská služba, sociální pracovník apod.)?
- Doporučil/a byste tuto nemocnici rodině nebo přátelům?
