Kvalita očima pacientů - Hodnocení nemocnic

Tiskové zprávy

Ústřední vojenská nemocnice v Praze je ze všeobecných nemocnic pacienty hodnocena nejlépe

16. 6. 2010

Ministerstvo obrany a Armáda České republiky mají nejlepší všeobecné zdravotnické zařízení v České republice po stránce kvality poskytované péče pacientům. Vyplývá to z výsledků šetření, které prováděl tým projektu Kvalita Očima Pacientů RNDr. Tomáše Raitera. Již čtvrtá série měření kvality zdravotních služeb na všech lůžkových stanicích Ústřední vojenské nemocnice Praha potvrdila vysoký standard péče v této nemocnici. ÚVN se tak vrátila k vysokým hodnotám spokojenosti z let 2005 a 2007. Při porovnání s jinými všeobecnými zdravotnickými zařízeními v České republice (především fakultní nemocnice) je na tom Ústřední vojenská nemocnice absolutně nejlépe.

Výsledky nemocnice odpovídají úrovni splnění kritérií certifikace v kategoriích LUŽKOVÁ ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ, LÉKAŘI LŮŽKOVÝCH ZAŘÍZENÍ a SESTRY LŮŽKOVÝCH ZAŘÍZENÍ udělované ministerstvem zdravotnictví.

Všechna čtyři dosavadní měření kvality zdravotních služeb skončila výsledkem statisticky významně nad hranicí 80 procent, která je považována za standard dobré péče. V letošním roce se index souhrnné spokojenosti za celou nemocnici opět vrátil k hodnotám kolem 84procentní spokojenosti, kterou nemocnice vykazovala v letech 2005 a 2007 (2005: 84,0; 2007: 84,2; 2008: 81,5; 2010: 83,9). Zlepšení z 81,5 na 83,9 procenta je statisticky významné.

Při posledním šetření, které proběhlo v březnu a dubnu 2010, se podařilo dosáhnout v ÚVN dosud nejvyšší návratnosti dotazníků, a to jak v absolutním tak i relativním měřítku. Celkem během 4 týdnů sběru odpovědělo 1146 pacientů, což představuje návratnost na úrovni 87 procent. „Zatímco při předchozích šetřeních se návratnost pohybovala kolem 50 až 60 %, v letošním roce úspěšnost výběru dotazníků poprvé překročila 80 procent. Zvýšená návratnost obvykle vede k menším výpadkům nespokojených pacientů při výběru dotazníků, což způsobuje přesnější a zároveň přísnější hodnocení spokojenosti. O to je cennější nárůst hodnoty souhrnné spokojenosti pacientů se zdravotními službami nemocnice o 2,4 procentní body,“ komentuje výsledky řešitel šetření RNDr. Tomáš Raiter.

Výsledky ÚVN korespondují s úrovní požadovanou ministerstvem zdravotnictví, které v letošním roce poprvé uděluje certifikát „SPOKOJENÝ PACIENT“. Získat jej mohou zdravotnická zařízení, která splňují náročná metodická a výkonnostní kriteria projektu Kvalita Očima Pacientů. Při šetření v březnu a dubnu 2010 Ústřední vojenská nemocnice Praha splnila podmínky pro udělení certifikátu SPOKOJENÝ PACIENT hned ve všech třech hodnocených kategoriích – 1/ v kategorii Lůžková zdravotnická zařízení, 2/ kategorii Lékaři lůžkových zařízení a v kategorii Sestry lůžkových zařízení.

Ke zlepšení došlo ve všech osmi hodnocených dimenzích kvality. „Největší zlepšení pozorujeme v dimenzích přijetí do nemocnice, tělesné pohodlí, koordinace a integrace péče,“ říká Tomáš Raiter. Podle něj se zlepšila také srozumitelnost odpovědí lékařů i sester. Pacienti lépe hodnotí kvalitu jídla a dobu ranního buzení. Výrazně se zlepšila rychlost pomoci ze strany zdravotnického personálu a zejména organizace a plynulost přijetí pacientů a doba čekání na přijetí i na uložení na lůžko. Pozitivní je, že se většinou nejvíce zlepšovaly ty indikátory kvality, které byly při předchozím šetření hodnocené nejhůře.

Poprvé byly samostatně hodnoceny obě stanice Interny OGHM a ve srovnání s předchozím společným výsledkem se obě stanice statisticky významně zlepšily. Statisticky významné zlepšení zaznamenalo ještě oční oddělení.

Vysoké hodnocení ÚVN je výsledkem dlouhodobého úsilí managementu nemocnice. „Kvalitě se v ÚVN věnujeme intenzivně již od roku 2000, kdy jsme zahájili přípravy na mezinárodní akreditaci JCI. Po celou dobu se snažíme pracovat na zlepšení, abychom dosáhli co nejlepších výsledků. Je satisfakcí nejen pro management, ale pro všechny zaměstnance nemocnice, že jejich úsilí přináší ovoce v podobě nejlepšího hodnocení ve srovnání s velkými všeobecnými nemocnicemi z celé ČR,“ říká plukovník prof. MUDr. Miroslav Zavoral, Ph.D., pověřený řízením Ústřední Vojenské nemocnice.

Spokojenost pacientů v Ústřední vojenské nemocnice splňující metodická kritéria pro udělení certifikace přivítali také představitelé Ministerstva obrany, které je zřizovatelem ÚVN. „Je pozitivní, když víme, že naše zdravotnická zařízení dosahují tak skvělých výsledků po stránce kvality péče. Stejná šetření chceme provést ve všech našich zařízeních. Výsledky se stanou součástí motivačního programu managementu i personálu nemocnic,“ popisuje záměry ministr obrany Martin Barták.

Výsledky výzkumu Kvalita Očima Pacientů na úrovni zdravotnických zařízení zřizovaných ministerstvem zdravotnictví zveřejnil resort v únoru a v březnu 2010. Certifikát Spokojený pacient získala jen zdravotnická zařízení s prokazatelně nadstandardními výsledky. ÚVN Praha se zařadila mezi pouhou čtveřici zdravotnických zařízení, která dokázala získat certifikát ve všech třech hodnocených kategoriích.

Mezi specializovanými zařízeními je pacienty nejlépe hodnocen Masarykův onkologický ústav v Brně. Ten získal certifikaci ve všech třech kategoriích a je nejlépe hodnoceným zařízením v ČR vůbec. Ve všech třech kategoriích získaly certifikát také: Psychiatrická léčebna Červený Dvůr, Rehabilitační ústav Kladruby a nyní také Ústřední vojenská nemocnici v Praze “

Zdravotnická zařízení, která jsou držiteli certifikátů SPOKOJENÝ PACIENT v následujících kategoriích:

„Certifikace bude platná po dobu jednoho roku a dle výsledků z projektu Kvalita Očima Pacientů budou nemocnice následně opětovně certifikovány. Požadavky na certifikaci budeme každým rokem zpřísňovat, aby se tak nemocnice snažily kvalitu stále zlepšovat,“ uvádí k dalším plánům certifikace ministryně zdravotnictví Dana Jurásková.

Výsledky Ústřední vojenské nemocnice velmi pozitivně hodnotí také starosta Prahy 6 Tomáš Chalupa. Radnice dlouhodobě rozvoj ÚVN na svém území podporuje. „Jsme rádi, že máme na Šestce nemocnici s nejlepší péčí o pacienty. Přestože je zřizovatelem ÚVN armáda, snažíme se k ní přistupovat, jako kdyby šlo o naše zdravotnické zařízení. Platí to nejen v oblasti ochrany a péče o okolní prostředí, ale i ve stálém zlepšování podmínek pro pacienty a personál,“ říká starosta Tomáš Chalupa.

Výzkum Kvalita Očima Pacientů

Ministerstvu zdravotnictví se podařilo sjednotit metodiku ve všech přímo řízených organizacích. Zatímco v roce 2006 splnily metodické minimum pouze dvě fakultní nemocnice (Ostrava, Plzeň), od roku 2008 (po vydání závazné metodiky ve Věstníku MZ) plní metodické minimum všech třicet přímo řízených organizací. Vedle většího zájmu ze strany zdravotnických zařízení o tento projektu, roste i počet pacientů, kteří se zapojují do šetření. Výsledky poskytují podrobnou informaci o zkušenosti pacientů nejen za celá zdravotnická zařízení, ale jdou až na úroveň jednotlivých lékařských oborů a oddělení nemocnic.

Každé oddělení dostane výsledky za padesát velmi konkrétních indikátorů kvality, které tvoří osm takzvaných dimenzí kvality:

1. Přijetí pacienta do nemocnice

2. Respekt-ohled-úcta k pacientovi

3. Koordinace a integrace péče o pacienta

4. Informace-komunikace-edukace pacienta

5. Tělesné pohodlí pacienta

6. Citová opora a zmírnění strachu a úzkosti pacienta

7. Zapojení rodiny a přátel do léčby pacienta

8. Propuštění a pokračování péče o pacienta

Zvlášť jsou ještě hodnoceny sestry, lékaři případně další skupiny (např. rehabilitační pracovníci). To umožňuje přesněji určit zdroj nespokojenosti na oddělení. Přestože pacienti nehodnotí lékařský odborný výkon, zkušenosti ze světa ukazují, že spokojenost pacientů vykazuje vysokou korelaci i s odbornou erudicí zdravotnického zařízení. Potvrdilo se také, že pacienti jsou nejvíce spokojeni v nemocnicích, které vykazují velmi dobré hospodářské výsledky.

Konkrétní slabiny českého zdravotnictví (opakovaně nejhůře hodnocené indikátory):

1. Neznalost ošetřujícího lékaře – lékaři se nepředstavují

2. Nesrozumitelnost odpovědí lékaře – lékaři s pacienty hovoří sice často, ale pro pacienty nesrozumitelně

3. Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě – lékaři si často záměrně udržují informační asymetrii a autoritativní přístup k pacientovi

4. Nízká důvěra v ošetřujícího lékaře – lékařům se často nedaří získat důvěru pacientů, která je významným předpokladem pro úspěšnou spolupráci při léčbě, příčinami jsou i neochota se představovat a neschopnost vysvětlit problém pacientům srozumitelně a zapojit je do rozhodování

5. Nedostatek soukromí při probírání zdravotního stavu – pacientům velmi vadí častá indiskrétnost zdravotnického zařízení, dotazování na pokoji v přítomnosti dalších pacientů nebo dokonce v čekárně a na chodbě

6. Neschopnost lékařů rozptýlit obavy a strach pacienta – nízká úroveň empatie personálu

7. Nespokojenost s čistotou toalet a sprch

8. Nespokojenost s dobou ranního buzení

Ve srovnání se zahraničím jsme na tom relativně dobře při hodnocení doby čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu a v dodržení termínu přijetí. Dobře hodnoceny jsou rovněž tyto indikátory:

1. Kontinuita informací personálu (pacienti nedostávají protichůdné informace)

2. Frekvence návštěv lékaře na pokoji

3. Tišení bolesti

4. Pády z lůžka

5. Zapojení rodiny

6. Dostatek informací o užívání léků při propouštění

Výsledky jsou poprvé dostupné široké veřejnosti v přehledné podobě prostřednictvím speciálních stránek projektu KOP www.hodnoceni-nemocnic.cz. „Každý má příležitost porovnat úroveň spokojenosti se službami. A to nejen podle lokace zdravotnického zařízení nebo odbornosti, ale také podle časového meziročního vývoje spokojenosti,“ informuje náměstkyně ministryně zdravotnictví Markéta Hellerová.

Veřejně dostupné informace o kvalitě jednotlivých zdravotnických zařízení jsou předpokladem naplnění  práva občanů na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení. Toto právo může být naplněno jen tehdy, pokud má občan k dispozici potřebné informace o kvalitě zdravotnických zařízení, na základě kterých se může rozhodovat. Informace o kvalitě zdravotní péče z pohledu jejích uživatelů, zpracované validním a jednotným způsobem, který umožňuje srovnání různých zařízení, jsou také nezbytným podkladem pro managementy nemocnic při řízení kvality, dostupnosti a efektivity poskytované zdravotní péče. Je to jedna z podmínek úspěšné akreditace nemocnic.

Pravidelné poskytování informací o kvalitě zdravotní péče veřejnosti významně přispívá ke zvyšování povědomí o odpovědnosti občanů za své zdraví a posilování postavení pacienta v systému zdravotní péče v České republice.

Dlouhodobé zvyšování kvality péče je nejlepší reakcí na rostoucí nároky pacientů. Zdravotnická zařízení v České republice se musí připravit na to, že nároky pacientů se budou ještě významně zvyšovat. Generace, které budou vyžadovat služby a komunikaci s personálem zdravotnických zařízení na nejvyšší úrovni, teprve budou dospívat do věku zvýšené spotřeby zdravotních služeb. Proto je potřeba počítat s tím, že pouze ta zařízení, která budou své služby zlepšovat rychleji, než porostou požadavky klientů, budou vykazovat také růst spokojenosti pacientů.

ÚVN se stala v roce 2005 vůbec první nemocnicí v ČR, která použila měření kvality touto mezinárodní metodou na všech svých lůžkových odděleních.

Fotogalerie